Vertrouwen, betrouwbaarheid en de 'Trust Equation'.

Psychologische Veiligheid op de juridische werkvloer.

Een goede vriend en oud-collega (hij is nog steeds werkzaam in de juridische sector) vroeg mij tijdens onze Friendsmas, vorig jaar: “’Truth or Dare’, Hans?” “Oké, oké”, zei ik, “maar dan beging jij.” En ik stelde hem de vraag. “Dare!” riep hij meteen uit. “Mooi”, zei ik. “Jij gaat er zo prat op dat jullie een transparante en open organisatie hebben, waar iedereen zich kan uitspreken en waar iedereen elkaar vertrouwt, toch?” “Jazeker.” “Goed, dan komt hier jouw ‘Dare’: De eerste dag dat je weer op kantoor bent organiseer je voor iédereen, en dan bedoel ik íédereen en niet alleen de advocaten, een ‘Trust Equation’. “Een wát?!” “Oh, en ik hoef de individuele uitslagen niet van je te horen. Alleen maar of het jouzelf nieuwe inzichten heeft gebracht. En nog wel een tip: zorg dat het anoniem blijft.”

Nu, ongeveer een jaar later, sprak ik hem er weer over. “Nou? En?....”

“Ik heb twee dingen geleerd Hans. Ten eerste; écht vertrouwen hebben in elkaar is wat anders dan je kantoordeur de hele dag open hebben staan en dan denken dat je toegankelijk bent voor je medewerkers. En ten tweede; inderdaad, je ziet de wereld niet zoals die is, de wereld is zoals jij ‘m ziet!”

‘Durft ú het aan?’ Is de slogan van een bekende datingsite. Best wel goed gevonden vind ik. En hij zou ook zó van toepassing kunnen zijn op het thema van deze bijdrage. Namelijk, durf jij het aan? Durf jij het aan om binnen jouw kantoor een Trust Equation (google voor uitvoerige tekst en uitleg) te organiseren, op zoek naar het vertrouwen binnen jouw organisatie?

Vertrouwen is de kurk waar een organisatie op drijft. Het biedt een veilige werkomgeving waarin mensen zich vrij voelen om zichzelf te zijn, ideeën vorm te geven en bereid te zijn om fouten toe te geven. De organisatie doet daar, op haar beurt, haar voordeel mee omdat zij zo kan leren en daardoor kan groeien.

Voorwaarde voor vertrouwen is een voldoende mate van Psychologische Veiligheid. Zolang die veiligheid niet gewaarborgd is kan er slechts sprake zijn van schijnveiligheid. Dat voelt als management misschien oké (“Alles gaat toch goed? Er zijn toch geen klachten? Mijn deur staat toch altijd open?!”) maar is het uiteindelijk niet.

Probeer het eens uit, zo’n Trust Equation. Test jezelf eens en laat jouw organisatie jou ook eens beoordelen. Als er uitkomt wat je al dacht, des te beter. En de mensen om je heen hebben dan ook weer het gevoel gekregen dat hun mening telt en dat ze er echt toe doen. Maar komt er iets verrassends uit, ga dan bij jezelf te rade. De wereld is zoals wij ‘m zelf zien!

Trust Equation, de formule.

De Trust Equation is een formule die laat zien welke componenten van invloed zijn op de mate waarin we voor onze omgeving betrouwbaar zijn. Met een Trust Equation kun je die betrouwbaarheid meten. Het is een goede test om te zien of er binnen een organisatie (voldoende) vertrouwen aanwezig is. Vertrouwen in elkaar. Vertrouwen dat, zoals gezegd, de basis vormt voor een veilige en lerende werkomgeving. Zonder vertrouwen is de organisatie niet slagvaardig en zijn de mensen die de organisatie vormgeven, niet effectief. Alle reden dus om naar die voldoende mate van vertrouwen en veiligheid te streven. En om te weten hoe jij er in jouw organisatie, jouw team, wat dat betreft voorstaat.

De trust Equation is bedacht en ontworpen door Charles H. Green, samen met David Maister en Robert M. Galford en uitvoerig beschreven in hun boek ‘The Trusted Advisor’. Hoewel niet zonder kritiek, de formule zou onnauwkeurig zijn bijvoorbeeld vanwege het feit dat het een zelf-test is, blijft de Equation niettemin een bruikbaar instrument. Bruikbaar in die zin dat het een goede aanzet is tot zelfreflectie en zelfbewustzijn. Het opent bovendien de mogelijkheid om over dit belangrijke thema in gesprek te gaan met de mensen om je heen. Over hun vertrouwen in jou, en jouw vertrouwen in hen.

De formule, een vergelijking, ziet er zo uit. In de teller van de vergelijking vinden we ‘Credibility’ (geloofwaardigheid), ‘Reliability’ (zekerheid) en ‘Intimacy’ (sociale veiligheid, intimiteit). In de noemer staat ‘Self-orientation’ (zelforiëntatie; ligt je focus primair op jezelf of op anderen?).

Dus, de formule luidt: Betrouwbaarheid = Geloofwaardigheid + Zekerheid + Sociale Veiligheid gedeeld door Zelforiëntatie.

Geloofwaardigheid. Hier gaat het om kennis en kunde en hoe we die ten toon spreiden. Kunnen we wat we zeggen ook waarmaken.

Zekerheid heeft te maken met wat we doen. Doen we wat we zeggen dat we zullen doen. Doen we het ook wanneer we zeggen het te zullen doen en op de manier waarop wij het beloofd hebben te zullen doen.

Sociale Veiligheid. Vertrouwen we iemand anders iets toe? Iets persoonlijks. Vooral als het gaat om onze eigen twijfels en onzekerheden. Zijn we bereid om onze kwetsbaarheid te tonen?

Zelforiëntatie gaat over de vraag in hoeverre we met onszelf bezig zijn of oog hebben voor de ander. Hoe meer we aan onszelf denken, hoe meer zelf-georiënteerd we zijn en hoe lager onze betrouwbaarheid is.

Trust Equation, de test.

Geef ieder item van de breuk een cijfer, van 1 (laag) tot en met 10 (hoog). Met andere woorden, waardeer de resp. items.

Dit kun je doen als een zelf-test. Dan waardeer je jezelf op alle punten, gezien door de ogen van de ander. Als je daarbij heel eerlijk naar jezelf bent kun je voor jezelf een indicatie krijgen van hoe betrouwbaar jij door je omgeving wordt ervaren. En dat geeft je dan inzicht in wat je zou kunnen verbeteren om een hogere betrouwbaarheidsscore te halen (mocht je dat nodig vinden).

Om je gedachten te bepalen kun je jezelf daarbij enkele stellingen voorleggen, bijvoorbeeld:

• De mensen om mij heen laten mij weten dat zij zich op hun gemak voelen bij mij.

• Mensen zien mij als een logische en heldere communicator.

• Als de dingen fout gaan dan ga ik niet direct de fout bij anderen zoeken.

• Men zegt dat ik eerlijk en open ben.

• Ik heb er geen moeite mee om open over mezelf te zijn.

• Ik ben consistent en voorspelbaar.

• In interactie met anderen ben ik nieuwsgierig naar wat hen drijft.

• Mensen nemen mij in vertrouwen.

• Mensen kunnen op mij aan, ze voelen zich prettig bij mij.

• Ik doe wat ik zeg.

• Ik ben echt goed in wat ik doe.

• Ik kan mij goed inleven in anderen, ik houd rekening met hun gevoelens.

• Ik ben altijd bereid om verantwoording af te leggen.

• Ik weet waar ik over praat.

• Ik zeg wat ik doe en ik doe wat ik zeg.

• Men vindt mij discreet, persoonlijke dingen worden gemakkelijk met mij gedeeld.

• Als de ander tevreden is dan ben ik dat ook, daar offer ik mijn eigen ambitie voor op.

De Equation kun je ook doen met een ander in gedachten. Neem bijvoorbeeld een politicus die je kent. De politicus in kwestie loopt al lang en succesvol mee in de politiek dus daarmee is al wel de nodige geloofwaardigheid bij jou ontstaan. Daar staat tegenover dat die persoon de laatste tijd een paar keer is teruggekomen op eerdere standpunten. Je geeft hem/haar voor Geloofwaardigheid dan ook toch niet meer dan een 6. Door die ‘ommezwaai’ in politieke standpunten heeft ook Zekerheid een deukje opgelopen. Je waardeert Zekerheid met een 5. Dan Sociale Veiligheid. Zou ik mij bij die persoon veilig voelen? Gezien de gang van zaken, de laatste tijd, weet ik het niet helemaal zeker. Ik waardeer dit item dan ook maar met een 6je. Zelforiëntatie scoort helaas hoog want ik heb hem/haar in interviews regelmatig zichzelf zien verdedigen, ook in zaken die hem/haar zelf waren te verwijten. Ik scoor de persoon hier dus hoog op, een 7. De Equation komt nu uit op een betrouwbaarheid van 2.4: 6 + 5 + 6 / 7 = 2.4 De politicus zou, voor jou tenminste, hoger kunnen scoren op betrouwbaarheid door aan de ‘knoppen’ te gaan draaien. Zo zie je al direct dat als er minder sprake is van zelforiëntatie, betrouwbaarheid toeneemt en daarmee ook het vertrouwen in die persoon. Een dergelijke exercitie kun je ook doen voor de mensen om je heen, op de werkvloer. (En vice versa natuurlijk!)

Met behulp van een Trust Equation kun je inzicht krijgen in hoe jouw organisatie/team gewaardeerd wordt door de mensen die er vorm aan moeten geven. Maar ook hoe jijzelf wat dat betreft er in de peilingen voorstaat. Mocht het resultaat van de Equation meevallen, des te beter. Mocht het echter tegenvallen dan ben je er misschien nog op tijd bij om er (gezamenlijk) wat aan te doen.

Trust Equation durf jij het aan?!

Hans de Boer

hansdeboer.nl